クレーム対応の返信文面を作るプロンプト

顧客からクレームを受けたとき、「誠実に対応したいけれど、言葉選びを間違えるとさらに事態が悪化しそう」とプレッシャーを感じながら返信文を考えた経験はないでしょうか。特に感情的になっている顧客への対応は、慎重な言葉選びが求められます。

このプロンプトは、クレーム内容と自社の対応方針を伝えるだけで、AIに誠実かつ冷静な返信文面を作成させるものです。コピーしてそのままChatGPTやGeminiなどに貼り付けて使えます。

コピペ用プロンプト

以下のコードブロックの中身をそのままコピーして、AIチャットに貼り付けてください。【】で囲まれた部分はご自身の状況に合わせて書き換えてください。

あなたは経験豊富なカスタマーサポート責任者です。以下の情報をもとに、クレームへの返信文面を作成してください。

【クレームの内容（要約）】: 注文した商品が届いたが、破損していた。梱包が雑だったのではという指摘もあった
【顧客の感情・トーン】: 落胆・失望している
【自社の対応方針（謝罪のみ／返金・交換対応あり等）】: 商品を無償で再送し、送料も当社負担とする
【今後の改善策として伝えられること】: 梱包資材を見直し、緩衝材を増やす対応を検討している
【返信の形式】: メール

# 出力してほしい内容
1. 件名
2. 本文（お詫び、事実確認への感謝、具体的な対応内容、再発防止への言及、結びの挨拶）

# 制約条件
- 言い訳がましい表現や、責任の所在を曖昧にする表現は避ける
- 事務的すぎず、顧客の気持ちに寄り添う一文から始める
- 過度に卑屈にならず、誠実かつ対等なトーンを保つ

使い方3ステップ

上記プロンプト内の【クレームの内容（要約）】【顧客の感情・トーン】【自社の対応方針】【今後の改善策として伝えられること】【返信の形式】を、実際のクレーム内容に書き換えます。
ChatGPTやGeminiなどのAIチャットに貼り付けて送信します。
出力された文面を確認し、自社の対応マニュアルや過去の対応事例と照らし合わせてから送信します。

入力例と出力サンプル

入力例（トーンを変更した場合）

【クレームの内容（要約）】: サービスの利用中に度々エラーが発生し、作業が中断されると強いクレームを受けた
【顧客の感情・トーン】: 強い怒り・興奮している
【自社の対応方針（謝罪のみ／返金・交換対応あり等）】: エラーの原因を調査中、判明次第当月分の利用料を一部返金する
【今後の改善策として伝えられること】: エラー発生箇所の緊急パッチ対応を進めている
【返信の形式】: メール

出力サンプル（抜粋）

この度は、サービスのエラーにより大変ご不便・ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。エラーの原因について現在調査を進めており、判明次第、当月分利用料の一部返金にて対応させていただく予定です。

カスタマイズのコツ

顧客の感情の強さによって文面のトーンを調整したい場合は、【顧客の感情・トーン】を具体的に書くと、それに応じた言葉選びになります。
社内で決まった謝罪文のテンプレート・NGワードがある場合は、制約条件に追記すると自社ルールに沿った文面になります。
SNS上での公開クレームへの返信を作りたい場合は、「第三者が見ても違和感のない、公開返信用の文面にして」と指定するとよいでしょう。

注意点

返金・交換など、正式な対応方針が未確定の内容を先走って約束する文面にならないよう、必ず社内で決定した方針の範囲で作成してください。
顧客の個人情報（氏名・住所・注文詳細等）を必要以上にプロンプトに入力しないでください。
生成された文面は必ず送信前に上長・関係者の確認を経てから使用してください（特に返金や法的リスクに関わる内容の場合）。